Medborgarna inser inte alltid sina behov

Behöver du en ny registreringsskylt till bilen? Gå in på trafikverkets hemsida, logga in med ditt bank-ID, klicka ja några gånger och vänta i ett par dagar. Sedan landar en skinande ny skylt i din brevlåda med en räkning på 90 kronor.

Myndigheter som skapar så enkla, snabba, billiga och rättssäkra serviceinnovationer får välförtjänt beröm för hur de sätter kundernas behov i centrum. Men vad medborgarna behöver är inte alltid lika självklart. Innovationsrådet delar upp deras behov i tre kategorier:

Uttalade behov är när en patient ber om en viss behandling eller vill ha en ny registreringsskylt. Underförstådda behov är sådant som att sjukhuset är städat eller att myndigheten följer lagen. Och omedvetna behov uppfylls när någon överträffar förväntningarna, till exempel erbjuder en ny högteknologisk hörapparat.

För att nå maximal kundnytta och kundnöjdhet bör du förstå i vilken av följande fyra kategorier som din nya innovation sorteras in:

• Hygienfaktorer. Sådant som tas för givet men väcker missnöje om det saknas. Exempel: rimliga öppettider.

• Nyckelfaktorer. Sådant som uppskattas när det är bra och väcker missnöje om det brister. Exempel: Personligt engagemang hos personalen.

• Spetsfaktorer. Väcker inget missnöje om det saknas, men uppskattas när det förekommer. Exempel: Skatteverket tipsar om ett okänt avdrag.

• Sekundära faktorer. Sådant som varken gör till eller från för kundnöjdheten. Exempel: Myndigheten får en ny logotype.

 

SOU 2013:40. Att tänka nytt för att göra nytta. Om perspektivskiften i offentlig verksamhet. Stockholm: Fritze.

 

 

Kommentera

E-postadressen publiceras inte.