Svenska myndigheter och offentliga organisationer vill satsa mycket innovationskraft på att öka sin kvalitet. I en enkät av Innovationsrådet 2012 önskade sig 61 procent bättre e-tjänster och 45 procent ville ge mer kundnytta.

Men vad är egentligen kvalitet? Innovationsrådet delar upp begreppet i tre aspekter.

• Strukturkvalitet beskriver vad som behövs för att till exempel ge god vård eller lösa många brott. Det kan vara kompetens, utrustning, material och lokaler.

• Processkvalitet är själva arbetet som utförs. Är diagnoserna träffsäkra, gör poliserna kloka ingripanden och ställer lärarna rätt frågor i proven?

• Resultatkvalitet mäter om alla åtgärderna gav rätt sorts förändring. Blev fler patienter friska och fler brott uppklarade?

Olika delar av offentliga sektorn kvalitetssäkrar på olika sätt, ofta beroende på vilka lagar de styrs av. Inom sjukvården reglerar tittar man i första hand på strukturer och processer, medan kriminalvården knappt har det perspektivet alls.

Det enskilt vanligaste kvalitetsmåttet är handläggningstider. Men som Innovationsrådet påpekar: ”Alla kvalitetsaspekter går inte att mäta och av det som går att mäta är inte allt önskvärt att mäta”. I grund och botten handlar god kvalitet om tillit och lyhördhet.

I vilken kategori hör dina nästa innovationer hemma? Det kan vara värt att reflektera över innan du sätter igång.

SOU 2013:40. Att tänka nytt för att göra nytta. Om perspektivskiften i offentlig verksamhet. Stockholm: Fritze.

Behöver du en ny registreringsskylt till bilen? Gå in på trafikverkets hemsida, logga in med ditt bank-ID, klicka ja några gånger och vänta i ett par dagar. Sedan landar en skinande ny skylt i din brevlåda med en räkning på 90 kronor.

Myndigheter som skapar så enkla, snabba, billiga och rättssäkra serviceinnovationer får välförtjänt beröm för hur de sätter kundernas behov i centrum. Men vad medborgarna behöver är inte alltid lika självklart. Innovationsrådet delar upp deras behov i tre kategorier:

Uttalade behov är när en patient ber om en viss behandling eller vill ha en ny registreringsskylt. Underförstådda behov är sådant som att sjukhuset är städat eller att myndigheten följer lagen. Och omedvetna behov uppfylls när någon överträffar förväntningarna, till exempel erbjuder en ny högteknologisk hörapparat.

För att nå maximal kundnytta och kundnöjdhet bör du förstå i vilken av följande fyra kategorier som din nya innovation sorteras in:

• Hygienfaktorer. Sådant som tas för givet men väcker missnöje om det saknas. Exempel: rimliga öppettider.

• Nyckelfaktorer. Sådant som uppskattas när det är bra och väcker missnöje om det brister. Exempel: Personligt engagemang hos personalen.

• Spetsfaktorer. Väcker inget missnöje om det saknas, men uppskattas när det förekommer. Exempel: Skatteverket tipsar om ett okänt avdrag.

• Sekundära faktorer. Sådant som varken gör till eller från för kundnöjdheten. Exempel: Myndigheten får en ny logotype.

SOU 2013:40. Att tänka nytt för att göra nytta. Om perspektivskiften i offentlig verksamhet. Stockholm: Fritze.