Allt om offentlig sektor
DAGENS TIPS DESIGNOFFENTLIG SEKTOR

Design får fart på offentliga innovationer

Om ett ogift svenskt par får barn kan det ta upp till en månad innan barnet har en pappa, rent juridiskt. För att faderskapet ska erkännas måste föräldrarna personligen besöka familjerätten i kommunen och svara på frågor om sitt sexliv, vilket många upplever som både förnedrande och ineffektivt.

Men nu har Skatteverket och Sveriges kommuner och landsting (SKL) lösningar på gång. Bakom innovationerna står så kallat designtänkande.

Men vad har färg och form med saken att göra? tänker du kanske. Ordet design syftar dock i det här sammanhanget inte på formgivning, utan på hur man utformar tjänster utifrån medborgarnas upplevelse av att ha kontakt med det offentliga. Deras behov och livshändelser är i fokus i stället för myndighetens egen logik.

I designprocessen visualiseras problem med hjälp av skisser eller demonstrationsmiljöer. På så sätt kan människor involveras tidigt och problemen upptäckas. Blir medborgarna slussade mellan olika myndigheter i onödan? Uppstår krångel, ineffektivitet, juridiska hinder eller dubbelarbete?

Ett antal organisationer världen över använder designmetoder för att skapa systemförändringar tillsammans med myndigheter. Några exempel är danska Mind Lab, brittiska Innovation Unit, amerikanska Harvard innovation lab och franska franska 27ième Région.

 

DAGENS TIPS OFFENTLIG SEKTORSYSTEMTÄNKANDE

Ta strid mot de enkla lösningarna

I går berättade vi hur många politiker och offentliga förvaltningar försöker hantera komplexa och svårlösta samhällsfrågor på samma sätt som de tar sig an så kallade tama problem, exempelvis en lokal daghemskö. Statliga Innovationsrådet avråder från sådana förenklingar och föreslår i stället den motsatta ansatsen: erkänn komplexiteten i de stora frågorna och höj abstraktionsnivån.

Detta så kallade systemtänkande är ett förhållningssätt där man försöker förstå problem som delar av ett större system i stället för att isolera dem och förvänta sig specifika resultat. I stället för att exempelvis lägga allt fokus på att minska andelen medborgare under 25 år som är inskrivna på arbetsförmedlingen så kopplar man samman alla samhällsaktörer som kan påverka ungdomsarbetslösheten för att skapa relationer dem emellan.

Målet är att få en så rik och fullödig bild av problemet som möjligt. Systemtänkandet syftar också till att motverka de så kallade stuprörseffekter som uppstår när varje aktör försöker optimera sin egen verksamhet.

En metod med systemansats är Soft System Methodology. Den går ut på att höja blicken och fokusera på helheten utifrån olika aktörers perspektiv, men utan att fastna i detaljerna. En liknande metod som har utvecklats på MIT i Boston går under namnet CLIOS, vilket står för complex, large-scale, integrated, open systems.

 

Läs mer:

Innovationsrådet (2013). Att tänka nytt för att göra nytta – om perspektivskiften i offentlig verksamhet. (SOU 2013:40)

Jackson, M. C. (2003). Systems thinking: Creative Holism for Managers. John Wiley & Sons Ltd.

Sussman, J. (2007). Course materials for ESD.04J Frameworks and Models in Engineering Systems. MIT OpenCourseWare (http://ocw.mit.edu), Massachusetts Institute of Technology. Hämtad: [2014-11-14]

 

 

 

 

 

 

 

 

DAGENS TIPS OFFENTLIG SEKTORTANKEFÄLLOR

Känn igen ett olösbart problem

Förstå problemet, samla information, analysera den och sedan arbeta fram en innovativ lösning. Så angriper vi gärna ett problem metodiskt. Men särskilt i offentlig verksamhet har metodiken sina begränsningar, varnar Innovationsrådet. Här gäller det först och främst att förstå skillnaden mellan så kallade tama problem och svårlösta samhällsfrågor.

Tama problem kan vara när ett bostadsområde har många fler barn än förskoleplatser eller om det har uppstått orimliga handläggningstider för bygglov. De har följande kännetecken:

  • Går att definiera.
  • Har en slutpunkt. Det syns när de är lösta.
  • Har en lösning. Åtgärder kan utvärderas som rätt eller fel.
  • Igenkännbara. De kan jämföras med andra problem som kan lösas på liknande sätt.
  • Tål experiment. Det finns olika lösningar som kan prövas och förkastas.

Svårlösta samhällsfrågor är av en helt annan dignitet. De är svåra att definiera, tvetydiga, förändras över tiden och väcker moraliska, politiska och professionella åsikter. Några exempel är barnfattigdom, långtidsarbetslöshet, hatbrott, könsobalanser och klimatförändringar. Så här går de att känna igen:

  • Komplexa. Hänger ihop med andra svårlösta problem och är svåra att avgränsa.
  • Olösliga. De kommer aldrig att försvinna slutgiltigt.
  • Behandlingsresistenta. Många försök har redan gjorts att lösa dem, vilket lätt skapar uppgivenhet.
  • Väcker åsiktsskillnader. Det råder ofta djup oenighet om både om både problemformulering och lösningar.
  • Svåra att experimentera med. Om de hanteras felaktigt får det stora konsekvenser för människor, miljö och samhällsordning.

Det stora och vanliga misstaget – inte minst på politisk nivå – är att beskriva och hantera svårlösta samhällsfrågor som om de vore tama och hanterbara. I stället bör dessa problem angripas med en så kallad systemansats, som vi beskriver i morgondagens tips.

 

Innovationsrådet: Att tänka nytt för att göra nytta – om perspektivskiften i offentlig verksamhet. (SOU 2013:40)

 

 

 

 

DAGENS TIPS KVALITETOFFENTLIG SEKTOR

Medborgarna inser inte alltid sina behov

Behöver du en ny registreringsskylt till bilen? Gå in på trafikverkets hemsida, logga in med ditt bank-ID, klicka ja några gånger och vänta i ett par dagar. Sedan landar en skinande ny skylt i din brevlåda med en räkning på 90 kronor.

Myndigheter som skapar så enkla, snabba, billiga och rättssäkra serviceinnovationer får välförtjänt beröm för hur de sätter kundernas behov i centrum. Men vad medborgarna behöver är inte alltid lika självklart. Innovationsrådet delar upp deras behov i tre kategorier:

Uttalade behov är när en patient ber om en viss behandling eller vill ha en ny registreringsskylt. Underförstådda behov är sådant som att sjukhuset är städat eller att myndigheten följer lagen. Och omedvetna behov uppfylls när någon överträffar förväntningarna, till exempel erbjuder en ny högteknologisk hörapparat.

För att nå maximal kundnytta och kundnöjdhet bör du förstå i vilken av följande fyra kategorier som din nya innovation sorteras in:

• Hygienfaktorer. Sådant som tas för givet men väcker missnöje om det saknas. Exempel: rimliga öppettider.

• Nyckelfaktorer. Sådant som uppskattas när det är bra och väcker missnöje om det brister. Exempel: Personligt engagemang hos personalen.

• Spetsfaktorer. Väcker inget missnöje om det saknas, men uppskattas när det förekommer. Exempel: Skatteverket tipsar om ett okänt avdrag.

• Sekundära faktorer. Sådant som varken gör till eller från för kundnöjdheten. Exempel: Myndigheten får en ny logotype.

 

SOU 2013:40. Att tänka nytt för att göra nytta. Om perspektivskiften i offentlig verksamhet. Stockholm: Fritze.

 

 

DAGENS TIPS OFFENTLIG SEKTORTANKEFÄLLOR

Onödigt arbete plågade kommunen

Hur mycket dyrare skulle det bli om hemtjänstpersonalen frågade var och en av de gamla varje dag vad de önskade i stället för att ge dem schablonberäknad och detaljstyrd vård?

Den kommunala hemtjänsten i Skönsmon i Sundsvall tog reda på det genom att på försök ge medarbetarna större handlingsutrymme i kontakten med sina gamla. Resultatet blev lägre kostnader och nöjdare kunder. De gamla behövde dessutom bara träffa i snitt 11 olika vårdare per månad i stället för 25 och de tryckte 30 procent mer sällan på sina larmknappar.

Historien berättas i Innovationsrådets rapport Att tänka nytt och göra nytta som exempel på hur man kan minska det som kallas onödig efterfrågan.

Onödig efterfrågan är när kunden tar kontakt för att de möter svårbegriplig information, exempelvis krångliga blanketter, eller för att myndigheten har gjort fel. Detta skiljer sig från verklig efterfrågan, som berör sådant som myndigheten är till för.

Mätningar visar att 20-40 procent av alla kontakter med myndigheter är onödig efterfrågan. Bara för Bolagsverket har det handlat om 180 000 onödiga telefonsamtal om året.

Att öppna ögonen för onödig efterfrågan, iaktta var den uppstår, börja mäta den och hitta lösningarna är en enkel och bra startpunkt för innovationsarbete på i princip vilken offentlig arbetsplats som helst. Och det krävs inte nödvändigtvis stora beslut eller resurser för att komma igång.

 

DAGENS TIPS INNOVATIONOFFENTLIG SEKTOR

Fem grunder för innovation i offentliga sektorn

87 procent av medborgarna vill att den offentliga sektorn ska bli mer innovativ, framgår det i statliga Innovationsrådets läsvärda slutbetänkande från förra året. Vad är det då som bromsar utvecklingen?

Nästan var tredje myndighetschef och ännu fler av deras medarbetare pekar ut organisationskulturen som ett innovationshinder. Människor verkar ha svårt att acceptera nya arbetssätt, särskilt om de varit med om tidigare försök som misslyckats. Politikerna, de som ger direktiv ovanifrån ger i vissa fall också för lite utrymme för egna idéer och risktagande.

Arbetar du i en myndighet eller förvaltning och vill dra igång innovationsarbete? Här är Innovationsrådets lista på fem villkor som du bör se till att kunna bocka av för att lyckas:

1. Förändringarna måste syfta till att skapa värde för medborgarna och samhället. Det kan handla om att förenkla en tjänst, öka effektiviteten eller stärka demokratin.

2. De styrande politikerna måste ge dig handlingsutrymme och stöd. Det kan handla om mål, pengar eller ändrade lagar.

3. Utgå från syftet med er verksamhet – och från kompetensen och motivationen hos dina medarbetare.

4. Medarbetarna och organisationen måste vara aktiva och intresserade av att lära nytt.

5. De förändringar ni genomför måste leda till förbättringar för medborgarna.

 

 

 

 

DAGENS TIPS ENTREPRENÖRSKAPOFFENTLIG SEKTOR

Ny kartläsning gav Haparanda det stora lyftet

På tio år har Haparanda gått från att vara utslängt i periferin med 13,5 procents arbetslöshet till att bli ett blomstrande handelscentrum för en hel region. Hur är det möjligt? Har man grävt upp staden och flyttat den 100 mil söderut?

Nej, hemligheten är att kommunen har rivit sina mentala gränser. Från att ha legat i en av Sveriges mest glesbefolkade utkanter ser sig Haparanda numera som ett nav i Barentsregionen. När man suddar ut kartans nationsgränser finns det plötsligt en halv miljon människor inom 30 mil. Och en dagsresa bort med bil ligger Murmansk med ytterligare 300 000 invånare.

Det förlösande ögonblicket var när kommunalrådet Sven-Erik Bucht 2003 lyckades övertala Ingvar Kamprad att bygga ett Ikeavaruhus i staden, mot sin egen styrelses vilja. Satsningen blev en succé som lyfte hela regionen.

Men minst lika viktigt är det uthålliga arbetet med att bygga ihop Haparanda med finska Torneå på andra sidan älven. Kommunerna samarbetar i dag om utbildning, sjukvård, räddningstjänst, reningsverk, post, kultur och turistmarknadsföring. Ett nytt polishus har byggts på gränsen och när det behövs tänjer man på stelbenta nationella regler som står i vägen. Nu lobbar man för att få EU-pengar på en bättre väg till Murmansk. Genom rysk mark.

Den stora innovationen är det gränslösa tänkandet. Och om inte bygdens framgångar är inspirerande nog för andra kommunledare i Sverige så kan de alltid snegla på Haparandatopparnas personliga vinster. Kommunchefen Christina Lugnet lyftes upp som generaldirektör för Tillväxtverket 2009 och i förra veckan tillträdde Sven-Erik Bucht sitt nya statsrådsjobb.

 

Jonny Paulsson & Lars Roswall: Innovativa kommuner. Vinnovarapport 2013.

 

 

DAGENS TIPS INNOVATIONOFFENTLIG SEKTOR

Myndigheterna som förstår kundnytta på riktigt

På www.verksamt.se kan en blivande företagare både registrera sitt företag, ansöka om F-skatt, söka lediga företagsnamn och söka en rådgivare på samma ställe. Sajten är ett samarbete mellan myndigheterna Bolagsverket, Skatteverket och Tillväxtverket. Exemplet visar hur myndigheter kan utgå från den enskilde medborgarens eller kundens resa genom systemet i stället för att bygga sina tjänster utifrån sin egen traditionella linjeorganisation.

Med ett så kallat livshändelseperspektiv byggs tjänster i stället utifrån vad den enskilde försöker uppnå. En särskild blankett eller ett visst beslut är ju sällan det verkliga behovet, utan myndighetsärendet är bara ett steg på vägen under en händelse i livet som att gifta sig eller starta företag.

Hur är detta innovativt? Jo, det nya perspektivet sätter ljus på den bristande koordination som ofta finns mellan olika myndigheter eller i värsta fall inom en och samma myndighet. Och det behövs. En enkät gjord av Innovationsrådet 2012 visar att bara 8 procent av de tillfrågade myndigheterna organiserar sig utifrån sina kunders livshändelser.

 

 

DAGENS TIPS ENTREPRENÖRSKAPOFFENTLIG SEKTOR

Medarbetarna var Skatteverkets guldgruva

Historien om Skatteverkets deklarationsapp visar att innovation i högsta grad är en fråga för den offentliga sektorn, om någon nu tvivlade på det.

För fem år sedan började Skatteverket känna av medborgarnas allt större efterfrågan på en mobil lösning. Man bedömde dock att utvecklingen skulle bli för dyr och det fanns inga utländska förebilder att luta sig mot.

2010 fick några verksamhetsutvecklare till slut ändå grönt ljus att försöka. De började med att ta reda på hur långt man kunde komma internt. Och då hittade de medarbetare som utvecklade appar av eget intresse på fritiden.

På bara några månader kunde verket lansera sin mobilapp i mars 2011 med bara lite stöd av utomstående konsulter. Succén blev omedelbar med nära 400 000 nedladdningar. Sedan dess har utvecklarna fått resa runt världen och berätta för kollegor i andra länder hur de har gjort.

Men det gäller att förstå att appen bara är det yttre beviset på Skatteverkets innovationsförmåga. I bakgrunden ligger en djup och långsiktig kulturförändring. Verket har under decennier moderniserat sin syn på både medborgarna, myndighetens egen roll och de egna medarbetarna.

Skatteverket av i dag är inte till för sin egen skull, utan drivs med ett utifrånperspektiv där fokus ligger på medborgarnas behov och att det ska vara ”lätt att göra rätt”. Gamla tiders misstänksamhet är utbytt mot en ny en ny människosyn och vision om ett samhälle där alla vill göra rätt för sig.

Man har också uttalade förväntningar på att de egna medarbetarna ska vara nyfikna och bidra till innovation och förnyelse. På så sätt drar man nytta av en stor samlad innovationskraft. Och så blir lösningarna både snabbare och billigare.

Läs mer i Vinnovas rapport om tjänsteinnovationer i offentliga sektorn här.

 

Hovlin, K., Arvidsson, S., Hjorth, M., & Ljung, A. (2011). Tjänsteinnovationer i offentlig sektor. Behov av forskningsbaserad kunskap och kompetens. Stockholm: Vinnova Rapport 2011:12.

 

 

DAGENS TIPS IDÉERINITIATIVKOMMUNEROFFENTLIG SEKTOR

Leta idéer på fyra olika håll

I vilken ände ska en kommun starta när den vill bli mer innovativ kring sina tjänster? Neil Kleiman på den amerikanska sajten governing.com rapporterar om hur ett antal amerikanska städer använde innovationsteam som använde en enkel lärprocess genom att titta åt fyra olika håll:

• Utåt. Skanna av både andra kommuner i landet och andra länders exempel på fungerande lösningar.

• Inåt. Hur ser problemet ut i den egna kommunen och vad kan organisationen göra åt det?

• Bakåt. Tala med intressenter – medborgare, företagare, anställda – och insatta experter om hur det har varit hittills.

• Framåt. Be både medarbetare och medborgare om deras idéer kring om hur tjänster och service borde se ut.

I de amerikanska exemplen blickade innovationsteamet från Atlanta utåt genom att resa runt till andra städer och studera deras lösningar. Chicago-teamet tittade inåt och upptäckte att stadens 100-sidiga guide för att starta en restaurang var helt obegriplig. De testade nya idéer tills de fick fram en guide som nya krögare faktiskt kunde använda.

Memphis såg bakåt genom att bjuda in lokala företagare som fick beskriva sin syn på stadens problem. Och Louisville startade en tävling bland alla sina anställda om de bästa förändringsförslagen, vilket gjorde att framtidsidéerna uppstod hos dem som sedan skulle genomföra dem.

 

Läs mer här: Kleiman, N. (2012). How ’ideation’ can power innovation.